매일경제 신문 2000.9. 21일자

글로벌 기업/ 세계최대 호텔체인 '메리어트'

"당신이 여행을 계획하고 숙박장소를 결정해야 한다면 당장 어떤 호텔이 떠오르겠는가."
한 조사기관이 휴가철을 맞아 미국인을 상대로 이런 질문을 던졌다.
목적지와 관계없이 가장 많은 사람이 꼽은 곳은 달금 아닌 메리어트 호텔(www.marriott.com).메리어트 인터내셔널은 미국을 비롯한 전세계 58개국에서 2200개가 넘는 호텔과 리조트를 운영하고 있는 세계 최대 호텔체인이다. 36만 7200여 객실, 4900여 빌라와 콘도시설을 보유하고 있다.

현재 전세계 호텔업계 평균 객실 점유율은 64% 수준. 업계평균을 월등히 넘어서는 메리어트호텔 경영비결은 어디에서 찾을 수 있을까.

◇ 세계 어느 곳을 가더라도 메리어트를 찾을 수 있도록 한다.

메리어트는 27년 윌리어드 메리어트가 설립했다. 그의 아들인 J.W. 메리어트 주니어(68)는 72년 최고경영인 자리를 물려받은 데 이어 85년부터는 회장을 겸직하고 있다.
그가 취임한 뒤 지속적으로 추진해온 경영전략은 다름아닌 '확장' 전략. 호텔업 특성상 전세계 어느곳을 가더라도 메리어트를 만날 수 있어야 고객들에게 제대로 된 서비스를 할 수 있고 그만큼 영향력을 발휘할 수 있다는 생각에서였다.
70년대 초반에는 우선 공항 주변 호텔건설에 힘을 쏟았다. 계속 호텔을 짓는 것과 동시에 인수합병으로(M&A)으로 총체적인 서비스를 하는 고급호텔부터 중저가 숙박업소까지 다양한 수준의 호텔을 골고루 갖추게 됐다. 95년 리츠칼튼호텔 지분 49%를 인수한데 이어 97년 르네상스호텔그룹을 사들여 사업을 나날이 확장했다.
현재 매리어트 인터내셔널은 최고 서비스를 자랑하는 고품격호텔 인 메리어트 스위트를 비롯해 리츠칼튼호텔 36개, 르네상스 99개, 페어필드인 426개, 스프링힐스위트 45개, 레지던스인 336개, 라마다 인터내셔널 27개, 타운플레이스 스위트 74개 등 전세계 유수 브랜드를 직영 또는 프랜차이즈로 운영중이다.
또 메리어트 리츠칼튼과 함께 '호라이즌(Horizons)'이라는 브랜드로 회원제 휴양 리조트와 콘도를 운영하고 있다.
지난해에는 '이그제큐티브스테이(ExecutiveStay)'라는 기구 등 최고급 시설이 완비된 6700개 아파트 를 지어 30일 이상 숙박하는 고객을 상대로 영업하는 주택개념사업도 시작했다.
77년 처음으로 매출액이 10억달러로 넘어선 메리엇트는 97년 90억 달러. 99년에는 177억달러를 기록하며 급성장하고 있다.

◇호텔의 기본은 서비스이며 서비스의 직원에게서 나온다.

워싱턴에 본사를 두고 있는 메리어트의 직원수는 무려 14만 9000명. 관련업계 사람이 꼽는 메리어트의 최대 강점은 회사에 대한 직원의 높은 만족도ㅇ화 여기서 비롯된 투철한 서비스 정신이다.
97년부터 올해까지 포천지가 선정한 가장 일하고 싶은 회사에 메리어트 인터내셔널은 빠짐없이 등장했다.
지난 5일에는 '일하는 여성'잡지에서 발표한 '여성이 일하기 원하는 100대 기업'에 10년 연속 선정 돼 화제가 되기도 했다.
이 잡지는 특히 직원의 다양한 요구를 받아들이고 인정하는 점을 높이 평가했다. 또 여성임원이 대거 포진해 있는 등 여성의 승진통로가 열려있고 여성들이 스스로 개발할 수 있는 프로그램을 많이 갖추고 있다는 점도 인정받고 있다.
90년 시작된 메리어트의 '워크라이프'프로그램 기본은 직장생활과 사생활 조화를 통해 일의 능률을 높이는 것.
여기에는 가족전체의 금융, 육아지원, 교육과 훈련, 자녀교육센터, 저임금근로자에 대한 지원 등 폭넓은 배려가 담겨 있다. 한 예로 개인적인 문제부터 직장내 고민까지 무료전화를 통해 상담할 수 있는 '메리어트 어소시에이트 리소스 라인(Marriott Associate Resource Line)'은 각국 언어를 하는 상담원과 연결된다.
이 같은 노력은 자연스럽게 수많은 수상으로 이어졌다.
97년 비지니스 위크지가 선정한 근로자 친화적 기업. 위(We)매거진에서는 미국에서 일하기 좋은 기업 2위로 꼽았다.비지니스 여행뉴스잡지에서도 호텔 체인부문 1위, 99년 인사이드 플라이어지에서 가장 우수한 호텔체인으로 선정됐다.

◇21세기, 호텔업에서도 `웹'을 최대한 활용해야한다

부동의 업계 1위 인 메리어트가 최근 다시금 주목을 받고 있는 이유는 메리어트의 `웹' 전략 때문.
포브스는 `미국 기업 중 기술적 요소를 자신의 사업에 가장 잘 활용 하는 사례'로 메리어트의 호텔예약시스템을 꼽았고, 세일즈&마케팅 잡 지에서도 `기술친화적인 기업'으로 선정됐다.
비즈니스위크도 `웹을 가장 잘 활용하는 50대 기업' 중 하나로 메리 어트를 들면서 인터넷을 통해 비용을 줄이고 업무의 효율은 극대화하 고 있다고 소개했다.
전세계 2200개 호텔체인을 연결해 고객이 원하는 가격과 가장 근접한 수준의 객실을 찾아주는 인터넷망을 구축했다.
고객의 요구를 최대한 만족시킬 수 있도록 방대한 양의 데이터베이스를 갖춘 온라인 예약시 스템은 그 효율성을 인정받아 현재 전체 예약의 2%를 차지하고 있다.
이는 지난해에 비해 두배 늘어난 수치로 2005년까지 10%까지 늘린다 는 계획이다. 뿐만아니라 이 시스템을 통해 객실, 음식 등 각종 서비스 에 대한 고객의 선호도와 만족도를 통계화해 또 다른 마케팅 수단으로 활용하고 있다. 예를 들어 고객이 시카고로 여행할 것을 알리면 시카고 지사에서 골 프 스키 음식점 관광명소 등 여러가지를 총체적으로 알려준다 . 또 이 렇게 구축된 개별 고객들에 대한 정보를 기반으로 새로운 이벤트나 행 사가 열릴 때마다 이메일을 보내준다. 이메일을 통한 마케팅은 연간 2000만달러의 추가 수익을 올려주고 있다.
또 올해초 초고속인터넷접속 프로그램인 `ＳＴＳＮ' 인터넷망을 주요 호텔 전 객실과 회의실에 설치, 상용화했다. ＳＴＳＮ은 쉽고 빠르며 안전한 보안방법으로 객실에서 고객들이 인터넷을 편리하게 사용할 수 있도록하는 시스템.
여행중인 손님의 노트북에 랜카드나 모뎀 등의 다양한 연결 수단을 지원하며 객실을 그룹별로 묶는 서비스로 비즈니스 회의 등에서 호응 을 얻고 있다.

정호선 기자